婚介服務(wù)五大問題亟待規(guī)范涉及“珍愛網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀佳緣”“面具約會”等
本報記者 萬曉東 李建
為深入了解婚姻介紹服務(wù)行業(yè)有關(guān)情況，維護消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展，北京市、天津市、河北省3地消協(xié)組織近期聯(lián)合對婚介服務(wù)消費進行了消費調(diào)查，并于近日發(fā)布調(diào)查結(jié)果。
近七成消費者關(guān)注信息安全
(資料圖片)
本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、體驗調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式進行。問卷調(diào)查共完成4299條數(shù)據(jù)收集，調(diào)查內(nèi)容主要包括消費者對婚介服務(wù)的認知情況、平臺的選擇偏好及依據(jù)等。
數(shù)據(jù)顯示，移動端婚戀網(wǎng)站的注冊率遠高于PC端，70.3%的受訪者通過手機APP注冊婚戀網(wǎng)站，50.7%的受訪者通過微信小程序注冊，42.2%的受訪者通過網(wǎng)站網(wǎng)頁注冊，37.6%的受訪者通過線下門店注冊。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者更注重婚戀網(wǎng)站的安全性和會員活躍數(shù)，有69.3%的受訪者注重網(wǎng)站信息的真實安全可靠，其次，53.1%的受訪者看重網(wǎng)站注冊會員數(shù)量。
關(guān)于影響用戶選擇婚戀機構(gòu)網(wǎng)站的因素，有66%的受訪者會考慮網(wǎng)站是否提供有力的用戶隱私保護，57.3%的受訪者會考慮網(wǎng)站是否有全方位的自我展示方式，50.2%的受訪者會考慮網(wǎng)站是否便利獲取其他會員信息。
在受訪者體驗過婚介機構(gòu)哪些服務(wù)方面，占比最高的是相親活動，為73.2%，其次是一對一服務(wù)，占比為60.9%，另外57.3%的受訪者體驗過電話推薦匹配會員，有33.4%的受訪者體驗過感情咨詢類服務(wù)。
消費體驗發(fā)現(xiàn)五大問題
線上婚戀APP體驗調(diào)查環(huán)節(jié)選取了較為主流的25個相親婚戀APP進行測試，包括伊對、對緣、我主良緣、珍愛網(wǎng)、面具約會、百合婚戀、愛優(yōu)婚戀、同城快聊、趣約會、紅線相親、悅緣婚戀、一伴婚戀、網(wǎng)易花田、marry U、世紀佳緣、你的先生、真情在線、牽手戀愛、探探、同城約會、有緣網(wǎng)、呼呼、你的先生、蜜糖脫單、心上紅娘。重點對有無信息核實情況、會員權(quán)益、引流情況、線上APP聊天、線下紅娘服務(wù)、退款渠道、用戶協(xié)議等7個方面進行了體驗。
線下體驗調(diào)查環(huán)節(jié)中，體驗員對“世紀佳緣”“marry U”“不見不散”3家婚戀中介進行了線下購買會員體驗。
體驗發(fā)現(xiàn)，部分婚介服務(wù)機構(gòu)存在如下問題：
信息審核不嚴。其中，實名認證尺度不一。通過體驗員對25家婚戀APP的線上體驗發(fā)現(xiàn)，“珍愛網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀佳緣”等平臺均需要本人提交身份證號并通過人臉識別進行認證；“愛優(yōu)婚戀”“一伴婚戀”“你的先生”“真情在線”等平臺需要額外支付60元到128元不等的認證費用；“面具約會”雖然有真人認證環(huán)節(jié)，但支付25元后可免去該環(huán)節(jié)；“同城約會”“同城快聊”等平臺僅需要綁定手機號就可以直接使用APP。
背景信息審核不嚴。體驗發(fā)現(xiàn)，婚介機構(gòu)對于收入、房屋、車輛、婚姻狀況等背景信息，并未全部進行核實。在線上APP中，“珍愛網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀佳緣”“面具約會”等平臺，在實名認證后仍然可以隨意對身高、體重、收入、學(xué)歷等信息進行變更?！癕ar?ry U”會員向體驗員透露，在注冊會員時，房產(chǎn)證、駕駛證等資料可以選擇性提交，曾碰到過匹配對象處在戀愛狀態(tài)的情形。
“紅娘”資質(zhì)有待規(guī)范。國家標準《婚姻介紹服務(wù)》要求，婚介服務(wù)人員應(yīng)持有相關(guān)職業(yè)（婚介師、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師）資格證書，上崗前和上崗后均應(yīng)接受培訓(xùn)。體驗發(fā)現(xiàn)，部分紅娘未體現(xiàn)出專業(yè)性，甚至存在誘導(dǎo)消費的問題。有些紅娘在征婚者繳納中介費或入會費前，作出“終生服務(wù)”“包成功”等口頭承諾。在部分招聘平臺中能看到，“珍愛網(wǎng)”“有緣網(wǎng)”“我主良緣”等平臺招聘紅娘、婚戀顧問等崗位的要求與銷售行業(yè)類似，并未發(fā)現(xiàn)其對從業(yè)資質(zhì)有明確的要求。
實際服務(wù)與承諾不符。實際服務(wù)與承諾不符是消費者反映最多的問題，主要表現(xiàn)為婚介服務(wù)平臺介紹的相親對象不符合預(yù)期、介紹的會員數(shù)量與合同不符等問題。部分平臺收費后，存在后續(xù)服務(wù)沒有按照約定精準匹配，甚至敷衍了事的問題。通過體驗員線下體驗發(fā)現(xiàn)，“marry U”平臺紅娘介紹的對象匹配不精準，在簽訂合同前，紅娘強調(diào)機構(gòu)資源庫質(zhì)量高，有很多在國企和外企工作的優(yōu)質(zhì)會員，然而在私下與匹配對象溝通過程中發(fā)現(xiàn)，部分匹配對象實際情況與承諾不符。
退款難?！笆兰o佳緣”“愛優(yōu)婚戀”“悅緣婚戀”“面具約會”“同城快聊”“真情在線”“同城約會”等婚戀APP在用戶協(xié)議中，存在類似會員服務(wù)一經(jīng)售出不退不換的條款。體驗員在線下體驗中則遇到了退款難的問題，在與“marry U”平臺簽合同前，服務(wù)人員承諾可以退款，但在服務(wù)期間，由于專屬紅娘更換，導(dǎo)致后期服務(wù)標準降低，匹配對象的數(shù)量和質(zhì)量均未達到預(yù)期，體驗員提出退款要求卻遭冷遇。
存在消費者個人信息泄露隱患?！皭偩壔閼佟盇PP在用戶協(xié)議中標明，“悅緣或悅緣婚戀指定的人員可復(fù)制、披露、散布、整合和以其他方式使用用戶上傳到平臺用于公開展示的用戶或會員資料、照片、圖像、聲音、視頻、文本和其中包含的其他內(nèi)容，以用作商業(yè)或非商業(yè)目的，您表示知情且同意，包括但不限于作為客戶資料進行宣傳使用，且不視為對您相關(guān)權(quán)益的侵犯?！?/p>
建議加強監(jiān)管和指導(dǎo)
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，京津冀消協(xié)組織建議有關(guān)部門對婚介服務(wù)行業(yè)進一步加強監(jiān)管，加強對婚介服務(wù)機構(gòu)的指導(dǎo)，督促其對于征婚者自行提供的學(xué)歷、資產(chǎn)、婚姻狀況、是否有違法犯罪前科等基本信息按實填報，從源頭上保障征婚者人身、財產(chǎn)安全。廣泛推行婚介服務(wù)合同示范文本，明確婚介服務(wù)中當事雙方的基本權(quán)利、義務(wù)，減少婚介服務(wù)合同糾紛的發(fā)生。
京津冀三地消協(xié)組織提醒消費者，接受婚介服務(wù)時應(yīng)注意以下4點：首先，應(yīng)選擇證照齊全、規(guī)模較大、較正規(guī)的婚介機構(gòu)。其次，與婚介服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議時，不要輕信口頭承諾，對婚介過程中的細節(jié)及婚介失敗的處理方案等應(yīng)提前協(xié)商并寫入合同、協(xié)議中。再次，消費者向婚介網(wǎng)站、服務(wù)門店匯款時，應(yīng)先查看對方提供的匯款賬戶是否與其名稱一致，如果匯款賬戶為個人，一定要高度警惕。最后，付費后要索要正規(guī)的服務(wù)憑證，并保留好消費憑證和協(xié)議。
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