疫情期間，人們大多都待在家里。不過你家對(duì)面那條街的華為體驗(yàn)店，正趁此時(shí)間段，重組著一套服務(wù)體系。等你下次再去逛華為旗艦店，說不定就

疫情期間，人們大多都待在家里。不過你家對(duì)面那條街的華為體驗(yàn)店，正趁此時(shí)間段，重組著一套服務(wù)體系。

等你下次再去逛華為旗艦店，說不定就能看到有人在認(rèn)真聽課，還有人戴著 VR 眼鏡看電影了。

“用戶進(jìn)店，店員若是跟著他聊一聊，無法深入。但是他如果在華為學(xué)堂這兒坐 10 分鐘、半小時(shí)，親身體驗(yàn)和互動(dòng)，就能知道產(chǎn)品怎么使用。”華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平口中的“華為學(xué)堂”，是華為近兩年正在開展的新項(xiàng)目。

華為的 IoT 業(yè)務(wù)雖然發(fā)展不到四年，卻已經(jīng)推出了如智慧屏、路由器、智能音箱等多款自有產(chǎn)品，形成“1+8+N”的全場(chǎng)景產(chǎn)品矩陣。隨著產(chǎn)品的增多，問題也隨之而來，如此的多智能家居設(shè)備，它們相互之間可以產(chǎn)生怎樣的互動(dòng)?又有哪些小功能可以讓生活更便捷?這些便是“華為學(xué)堂”想要解決的問題——將智能家居產(chǎn)品之間的使用方法，通過用戶體驗(yàn)的方式，交給消費(fèi)者。

用做終端的理念做全場(chǎng)景

所謂“全場(chǎng)景”，就是覆蓋生活方方面面的智能家居產(chǎn)品所營造的生態(tài)。朱平將全場(chǎng)景生態(tài)的建設(shè)形容成“超級(jí)終端”。

全場(chǎng)景中有各種各樣的設(shè)備，華為并沒有每一種都親自去做，而是專注于“1+8+N”中的前兩者——9 大品類，華為自己推出的產(chǎn)品，后面的“N”則交給合作伙伴去做。在眾多產(chǎn)品之上，華為提供了自有 IoT 協(xié)議“HiLink”，串聯(lián)起不同品牌不同品類的產(chǎn)品，以達(dá)到相互協(xié)同的目的。

在朱平看來，華為的全場(chǎng)景生態(tài)體驗(yàn)與華為的 EMUI 能力息息相關(guān)：“消費(fèi)者能直接感受到的觸點(diǎn)是軟件能力，包括社交、通信、移動(dòng)辦公、影音娛樂等能力。我們的底層是強(qiáng)大的 EMUI10.1，它相當(dāng)于一個(gè)底座。”

于是華為的全場(chǎng)景戰(zhàn)略當(dāng)中，搭載 EMUI10.1 系統(tǒng)的華為手機(jī)成為驅(qū)動(dòng)智能家居生態(tài)協(xié)同的基礎(chǔ)之一，也就是朱平口中的“底座”，它可以將全場(chǎng)景中產(chǎn)品的設(shè)備能力在底層拉通，支撐整個(gè)生態(tài)落地——超級(jí)終端便可正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

“我們的 HiLink 對(duì)接的合作品類有一千多個(gè)，僅家電品牌就有 600 多個(gè)。9 個(gè)大品類中的大屏、小屏一起協(xié)同工作，未來想象的空間十分巨大，到現(xiàn)在也有很多能力沒有釋放出來。在華為體驗(yàn)店里，用戶可以體驗(yàn)到不同產(chǎn)品線之間的互動(dòng)。”朱平指的是店里越來越多的智能家居產(chǎn)品，不僅有華為推出的產(chǎn)品，也有合作伙伴的智能家居產(chǎn)品，“1+8 的集成，就是一個(gè)超級(jí)終端。”

于消費(fèi)者而言，在“超級(jí)終端”里發(fā)現(xiàn)并體驗(yàn)到不同產(chǎn)品之間的聯(lián)動(dòng)，實(shí)際上是一種非常新奇的體驗(yàn)。例如你要去衛(wèi)生間，又不想錯(cuò)過當(dāng)前的電視節(jié)目，可以把智慧屏上看的節(jié)目同步轉(zhuǎn)移到手機(jī)上;或者做飯時(shí)雙手不空閑，通過智能音箱語音挪走正在工作的掃地機(jī)器人。

不過隨著產(chǎn)品種類豐富起來，有的產(chǎn)品之間的聯(lián)動(dòng)隱藏得很深，甚至連數(shù)碼愛好者也不一定能發(fā)現(xiàn)，于是才有了華為在線下體驗(yàn)店里所做的改進(jìn)。

增加消費(fèi)者體驗(yàn)維度

“華為學(xué)堂現(xiàn)在的課程覆蓋 10 大品類，未來我們可能要做幾十個(gè)，覆蓋面更廣，同時(shí)也要把專業(yè)度做深，互動(dòng)度做好。”朱平說。

華為學(xué)堂其實(shí)有點(diǎn)類似于蘋果在店里做的課程，只不過華為把實(shí)際的產(chǎn)品體驗(yàn)也加入當(dāng)了課程當(dāng)中，涉及到了華為目前絕大多數(shù)產(chǎn)品品類。用戶在華為學(xué)堂體驗(yàn)之后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的使用和理解更深，其實(shí)這是有助于促進(jìn)銷售。

朱平接著說：“未來華為學(xué)堂不僅在線下，還會(huì)推到線上，包括官網(wǎng)和電商平臺(tái)，形成分布式。”

為了把華為學(xué)堂做到專業(yè)，華為建立了一個(gè)專業(yè)培訓(xùn)學(xué)院，涵蓋了華為學(xué)堂培訓(xùn)、體驗(yàn)店培訓(xùn)、合作伙伴培訓(xùn)、服務(wù)消費(fèi)者能力等等培訓(xùn)，是一個(gè)龐雜的體系。

因此華為還推出了“溫度服務(wù)”，朱平解釋為“專業(yè)、有溫度的服務(wù)理念”，在他看來，“溫度”是基礎(chǔ)，上一層必須是專業(yè)。

因?yàn)橛械挠脩舻降赇伬锵矚g自己逛，但有的用戶喜歡有人一起聊。店鋪里涉及到如此多的產(chǎn)品，其實(shí)橫跨了好幾個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，服務(wù)人員也需要具備相應(yīng)的知識(shí)，朱平稱之為“一專多能”，一專就是把自己的領(lǐng)域做的非常專，多能就是通講能力也要具備。

開設(shè)更多體驗(yàn)店

在華為體驗(yàn)店的建設(shè)上，朱平介紹道：“目前市級(jí)的體驗(yàn)店已經(jīng)開到 1800 多家，縣級(jí)體驗(yàn)店是 3000 多家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)也有 3000 多家，相比于以前多了一個(gè)層級(jí)。”

華為還在計(jì)劃開設(shè)更多的大型體驗(yàn)店，華為稱之為“智能生活館”。即將于 5 月份在深圳福田區(qū)卓悅中心開的店，有一小棟樓，店內(nèi)幾乎包含了所有的華為智能產(chǎn)品，并且根據(jù)不同的場(chǎng)景設(shè)置了不同的互動(dòng)區(qū)域。

北京富力廣場(chǎng)的華為體驗(yàn)店

“我們甚至考慮把車的一部分也放到店鋪里。”

華為在開設(shè)體驗(yàn)店上有自己的想法，將不同的生活場(chǎng)景直接放到店鋪內(nèi)，例如辦公場(chǎng)景、商務(wù)場(chǎng)景、影音場(chǎng)景、運(yùn)動(dòng)健康場(chǎng)景等等，其目的就是增加消費(fèi)者的體驗(yàn)緯度，在同一個(gè)店鋪內(nèi)盡可能多地體驗(yàn)到生活中的實(shí)際場(chǎng)景。

逛一家店鋪，就好像逛真實(shí)的場(chǎng)景。其實(shí)這里可以想到宜家的樣板間，只不過智能家居產(chǎn)品必須要到相應(yīng)的生活場(chǎng)景當(dāng)中才能體現(xiàn)價(jià)值，用戶也可以直接感受得到。

關(guān)鍵詞： “華為學(xué)堂”