7月2日下午消息，滴滴今日在北京總部首次舉辦安全主題媒體開放日，詳細(xì)披露了近期安全工作進(jìn)展?？头?fù)責(zé)人劉西帝首次披露了滴滴客服在安全
7月2日下午消息，滴滴今日在北京總部首次舉辦安全主題媒體開放日，詳細(xì)披露了近期安全工作進(jìn)展。
客服負(fù)責(zé)人劉西帝首次披露了滴滴客服在安全類事件上的處理機(jī)制和最新進(jìn)展。他表示，滴滴客服團(tuán)隊(duì)有近9000名客服，7*24小時(shí)提供服務(wù)，處理超過(guò)2600個(gè)不同場(chǎng)景的問(wèn)題。整個(gè)團(tuán)隊(duì)分為服務(wù)體系和安全體系。服務(wù)體系客服主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如怎么開發(fā)票，尋找遺失物品等;安全體系則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。
為提升安全事件的響應(yīng)速度，滴滴客服增設(shè)了司乘安全專線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。劉西帝披露，但部分常規(guī)咨詢占用安全專線給滴滴客服帶來(lái)了不小的困擾。因安全專線響應(yīng)快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問(wèn)題。司乘安全專線來(lái)電中有80%與安全無(wú)關(guān)。
同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)還面臨如何從大量進(jìn)線中快速定位風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。在客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)日均處理的30萬(wàn)進(jìn)線中有1.7%即5000例疑似與安全相關(guān)，會(huì)流轉(zhuǎn)至線上安全響應(yīng)中心;但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關(guān)。
在處理速度上，數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，流轉(zhuǎn)至滴滴線上安全響應(yīng)中心的安全風(fēng)險(xiǎn)事件，95%在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4.5%在30-60分鐘內(nèi)響應(yīng)，所有事件均能在130分鐘內(nèi)響應(yīng)。響應(yīng)時(shí)效高于2016年交通部出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》中明確的要求——安全類事件需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5天處理完畢。
