今年5月，北京消費(fèi)者李女士通過某旅行社預(yù)定了北京-秦皇島的行程。但出發(fā)那天，剛上旅游大巴，導(dǎo)游就讓每人另交235元，說之前網(wǎng)上的團(tuán)費(fèi)只
今年5月，北京消費(fèi)者李女士通過某旅行社預(yù)定了北京-秦皇島的行程。但出發(fā)那天，剛上旅游大巴，導(dǎo)游就讓每人另交235元，說之前網(wǎng)上的團(tuán)費(fèi)只包括吃住行，并不包括門票。這次交的235元中包括一張船票和一張沙雕海洋樂園門票。
“根據(jù)之前的報(bào)團(tuán)信息，團(tuán)費(fèi)都包括以上內(nèi)容，但導(dǎo)游說如果不交錢就不讓去，有問題找自己報(bào)團(tuán)時(shí)的業(yè)務(wù)員。當(dāng)我們打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員時(shí)，卻始終無人接聽。”李女士說。
這是北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天在京發(fā)布的《2018年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)中的一個(gè)案例?！秷?bào)告》顯示，在全部北京一日游體驗(yàn)線路中，55%的線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象;在全部異地游(北京至天津、河北部分城市)體驗(yàn)線路中，40%的體驗(yàn)線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。而且，隱性強(qiáng)制消費(fèi)成為主要形式。在線旅游平臺(tái)存在的主要問題則是“企業(yè)資質(zhì)展示”不足。
旅行社：強(qiáng)制消費(fèi)隱性化特征明顯
在北京一日游方面，和去年相比，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，但仍然是非常突出的問題。《報(bào)告》指出，在北京一日游20條體驗(yàn)線路中，55%的體驗(yàn)線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。例如，在一條線路中，導(dǎo)游要求游客進(jìn)頤和園自費(fèi)坐游船，否則趕不上時(shí)間;在另外一條線路中，導(dǎo)游推出了強(qiáng)制自費(fèi)項(xiàng)目“大龍舟”，每人100元，稱不交這個(gè)錢，行程無法繼續(xù)進(jìn)行。
另據(jù)統(tǒng)計(jì)，在本次北京一日游體驗(yàn)到的11個(gè)強(qiáng)制消費(fèi)線路中，其中有7個(gè)線路并未在合同中明示，占強(qiáng)制消費(fèi)線路數(shù)量的比例為 63.64%。但通過體驗(yàn)員實(shí)際觀察，這7個(gè)未在合同中明示的強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目中，有85.71%是如果不參加就會(huì)影響行程安排。因此，強(qiáng)制消費(fèi)隱性化特征明顯?？傮w來看，去年所有一日游體驗(yàn)調(diào)查中，強(qiáng)制消費(fèi)金額在團(tuán)費(fèi)金額中的比例為43.4%，今年該比例為32.47%。
在異地游線路方面，隱性強(qiáng)制消費(fèi)也十分突出。10 條異地全程體驗(yàn)路線中有 4 條包含強(qiáng)制消費(fèi)，其中3條為隱性強(qiáng)制消費(fèi)。例如，景區(qū)內(nèi)索道或游船，旅行社不強(qiáng)迫游客進(jìn)行消費(fèi)，但通過設(shè)定時(shí)間限制或者少數(shù)服從多數(shù)的客觀困境影響行程，進(jìn)而對(duì)游客形成事實(shí)上的強(qiáng)制消費(fèi)。
在線平臺(tái)：“企業(yè)資質(zhì)展示”得分相對(duì)較低
去年8月1日起施行的《北京市旅游條例》第四十八條指出：“通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和聯(lián)系方式等信息。”
但《報(bào)告》顯示，與信息透明度、投訴解決能力等相比，今年新增的“企業(yè)資質(zhì)展示”部分得分相對(duì)較低，其中“展示營(yíng)業(yè)執(zhí)照”得分為50.00，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”得分為 37.50。
“雖然部分網(wǎng)站標(biāo)注了經(jīng)過自己審核，但未將這些審核信息對(duì)游客公布。因此游客在選擇線路時(shí)無法查閱到旅行社的資質(zhì)信息，存在信息不對(duì)稱問題。”北京市消協(xié)秘書長(zhǎng)楊曉軍說。
《報(bào)告》還顯示，在北京一日游體驗(yàn)中， 8個(gè)在線旅游平臺(tái)中，只有4個(gè)平臺(tái)發(fā)布了旅行社的“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，3個(gè)平臺(tái)發(fā)布了“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”，占比都不算高。
楊曉軍指出，在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展中，在線旅游平臺(tái)作為重要的旅游產(chǎn)品展示和交易平臺(tái)，有必要將其供應(yīng)商的資質(zhì)信息進(jìn)行公示，從而保障消費(fèi)者的知情權(quán)。但目前部分在線旅游平臺(tái)僅一句“網(wǎng)站已經(jīng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行核實(shí)”，一方面未能給消費(fèi)者提供有效信息，另一方面也使平臺(tái)承擔(dān)更多審核責(zé)任。
建議建立健全平臺(tái)誠(chéng)信體系
針對(duì)上述問題，北京市消協(xié)建議，政府相關(guān)部門要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的落實(shí)力度，通過技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如各部門強(qiáng)化信息共享機(jī)制，讓旅游合同和電子行程單成為游客出行必備文件，從而確保消費(fèi)者權(quán)益。
此外，執(zhí)行層面進(jìn)一步強(qiáng)化旅游監(jiān)督管理，制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步整合旅游委、公安、工商等旅游綜合管理和執(zhí)法機(jī)制，促進(jìn)北京市旅游業(yè)發(fā)展的綜合協(xié)調(diào)能力和治理能力進(jìn)一步增強(qiáng)。
北京市消協(xié)還指出，在線旅游平臺(tái)應(yīng)發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，建立健全平臺(tái)誠(chéng)信體系，強(qiáng)化完善企業(yè)資質(zhì)展示，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者知情權(quán)，讓游客放心選擇合規(guī)合法的旅游產(chǎn)品。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者口碑非常重要。旅行社要有品牌形象意識(shí)，摒棄“宰客”心態(tài)，形成“服務(wù)—口碑—銷量”的良性循環(huán)。
同時(shí)，北京市消協(xié)提醒消費(fèi)者，通過出游前掌握旅游線路信息，建立合理的旅游期望，對(duì)于低價(jià)團(tuán)、甚至零團(tuán)費(fèi)線路要警惕，養(yǎng)成理性消費(fèi)習(xí)慣。
